Lorsque votre commande quitte notre entrepôt, elle est remise à un transporteur local chargé de son acheminement et de sa livraison (par exemple : USPS, FedEx, SpeedX, CTT, Evri, Royal Mail, Correos, etc.).
En cas de problème de livraison (retard, statut « Livré » mais colis non reçu, problème d’adresse, blocage en douane, retrait requis, etc.), la solution la plus rapide et la plus efficace consiste à ce que vous — le destinataire — contactiez directement le transporteur local.
La raison principale : confidentialité et vérification d’identité
Les informations d’expédition et de suivi contiennent souvent des données personnelles, telles que :
-
Votre nom, adresse, numéro de téléphone, adresse e-mail
-
Les tentatives de livraison, signatures, lieux de retrait
-
Les scans internes et notes des livreurs ou des centres logistiques
-
Des informations liées à la sécurité (raison d’un blocage ou d’une suspension de livraison, etc.)
En vertu des règles de protection des données et de la vie privée, les transporteurs ne sont pas autorisés à partager des informations détaillées de livraison avec une personne qui n’est pas le destinataire.
Cela inclut également le vendeur (Tobio’s).
Ces obligations sont imposées par les lois sur la protection des données dans de nombreux pays, notamment :
-
l’Union européenne (RGPD)
-
le Royaume-Uni
-
les États-Unis
-
le Canada
-
l’Australie
Ces réglementations interdisent aux transporteurs de communiquer des informations détaillées à toute autre personne que le destinataire.
Ce que cela signifie concrètement
Même lorsque nous souhaitons vous aider, le transporteur local nous répond souvent :
-
« Nous ne pouvons discuter des détails qu’avec le destinataire. »
-
« Le destinataire doit confirmer son identité. »
-
« Le destinataire doit faire la demande (changement d’adresse, retrait, nouvelle livraison). »
-
« Nous ne pouvons pas divulguer les scans ou notes internes à un tiers. »
Résultat : si nous contactons le transporteur, nous obtenons généralement moins d’informations que vous, ce qui peut ralentir la résolution.
Ce que vous pouvez faire — et que nous ne pouvons pas faire
En tant que destinataire, vous pouvez généralement :
-
Vérifier votre identité et obtenir l’intégralité des informations de suivi
-
Demander une nouvelle livraison, programmer un créneau ou rediriger vers un point relais
-
Confirmer ou corriger une adresse de livraison
-
Obtenir des explications détaillées sur les événements de suivi (tentatives, blocages, exceptions)
-
Lancer certaines enquêtes internes plus rapidement, car vous êtes le destinataire officiel
Quand devez-vous contacter le transporteur local ?
Veuillez contacter le transporteur local si vous voyez l’un des statuts suivants :
-
« Livré » mais vous n’avez pas reçu le colis
-
« Tentative de livraison effectuée » (mais personne n’est venu / aucun avis laissé)
-
« Colis retenu au centre / retrait requis »
-
« Adresse insuffisante » ou « Problème d’adresse »
-
Aucune mise à jour pendant plusieurs jours ouvrés
Comment trouver le transporteur local et le numéro de suivi local ?
Le nom du transporteur local ainsi que le numéro de suivi local sont disponibles sur notre page de suivi :
👉 https://tobios.fr/apps/parcelpanel
Que dire lorsque vous contactez le transporteur
Lorsque vous les contactez, vous pouvez utiliser le message suivant :
Bonjour,
Je suis le destinataire du colis correspondant au numéro de suivi [NUMÉRO DE SUIVI LOCAL].
Pourriez-vous me communiquer les derniers détails de livraison, ainsi que toute note interne, et m’indiquer la marche à suivre pour recevoir mon colis ?
Mon nom est [VOTRE NOM] et mon adresse de livraison est [VOTRE ADRESSE].
Astuce : il arrive que les transporteurs demandent une vérification d’identité (pièce d’identité, justificatif de domicile, correspondance du numéro de téléphone, etc.).
Ce que nous pouvons malgré tout faire pour vous aider
Nous restons bien entendu disponibles pour tout ce qui est de notre ressort, notamment :
-
Confirmer quels articles ont été expédiés et à quelle date
-
Partager les liens de suivi
-
Vous conseiller sur les questions à poser au transporteur
-
Vous accompagner dans les étapes suivantes après confirmation du statut (par exemple, colis perdu ou retourné)
Sources officielles (confidentialité et protection des données)
-
Union européenne : RGPD (Règlement général sur la protection des données)
-
Royaume-Uni : UK GDPR et Data Protection Act 2018
-
États-Unis : lois fédérales et étatiques sur la confidentialité, ainsi que les politiques propres aux transporteurs
-
Canada : PIPEDA (protection des renseignements personnels)
-
Australie : Privacy Act 1988 et Australian Privacy Principles
Ces réglementations limitent l’accès aux données de livraison au destinataire uniquement.